口コミからさらに先につながる効果も

これまでの広告効果を考えてみると、ラジオからテレビ広告に移り、そしてインターネット広告に変化してきました。

2018年度においてアメリカでのテレビ広告マーケットより、インターネット広告マーケットが大きくなったというニュースは、広告業界に大きな衝撃をもたらしました。

しかし、その裏側で大きく「実際の集客（購入）」につながる最も効果的な広告があります。

それが「口コミ」です。

すでにインターネット上にも口コミ効果が大きく影響を与えていることは認知され、「口コミ欄」を設けて、ユーザーの生の声を掲載する企業は日に日に増えてきています。

そして、さらにネットだけでなく、実際の友人や知り合い、親せきにアナログでの口コミがあり、そこまで考えて口コミの導線を設計する必要があります。

ホテルの宿泊において、ネットに投稿される口コミを検討すると、いくつかの要素を抑えていく必要が出てきます。

①純粋にサービスに感動していること：単純な満足ではなく、感動する「エピソード」が大きく口コミに影響する。

②ホテル側からの口コミアシストがあること（メールやチェックアウト時のお願い、アナウンス）：口コミをする窓口が分かりやすいことが必須。口コミ欄を探す際に少しでも余計な時間がかかった場合、口コミせずに離脱してしまう。

③宿泊前と宿泊後の印象にギャップがない、あるいはポジティブであること：写真だけ素敵で、実際に行くとそうでもないネガティブな印象が生まれた場合、不満足の口コミにつながるリスクがある。

④口コミが面倒になっていない：②にも連動するポイント。ただ、しっかりと情報を出してもらいたいことに意識が向きすぎて、質問項目の多いアンケートを行っているホテルもあるが、離脱につながってしまう。

といったポイントを押さえておく必要があります。

インターネットと違い、アナログでの口コミはどういった場面で行われているか考えてみましょう。

インターネットと同じポイントでみると、純粋に「感動」が必要です。
それぞれのお客様にとって、滞在中どういった感動があったのかが、口コミに大きく影響を与えます。

あるクライアント企業様で、お客様のお子さんに声がけをすることを意識して接客しているというホテルがあります。

例えば、ホテルのお庭で遊んでいたお子さんに、「虫さんいた？」とか「松の樹のあかちゃん見た？」といって小さな感動の共有をしました。それをきっかけにお子さんと色々とお話をして、更にそれを観た親御さんが会話に入ってきて、単に宿泊していただけでは気づかなかったホテルの周りの環境の魅力に気づけた、というエピソードです。
小さな発見が感動につながり、実際その翌年別のお客様何組もを紹介してくれたそうです。

このように、インターネットにしても、アナログにしても、口コミにつながる大きなポイントは「感動」です。

その感動を生み出すのは、各ホテルの教育と接客によりますが、実際に口コミをする際に実は映像が大きくアシストする役割を持ちます。

「今回泊まったホテルがとてもよかったよ、ぜひ行ってみて」という口コミをしてくれる際に、映像のURLやホームページをLINEなどで送るということが実際起きてきています。

また、新規のお客様を紹介してくれるだけでなく、初めてその宿泊施設に泊まる決断にも大きく影響していることもあります。
これも実際にあったケースですが、夫婦のお客様で、旦那様の方がホテルの映像を見て気に入って、奥様に映像を送り「ここにいこう！」ということで連絡して、そのホテルにしたというケース。

映像なので、その魅力もわかりやすく、細かくホームページをチェックすることなく、魅力が伝わっての宿泊につながりました。このお客様はそれから年に数回宿泊するリピーターにもなりました。

こういったケースはいくらでも出てくるのが映像プロモーションです。

更にこういった1件1件のインターネットを介した口コミ、アナログでの口コミは、ホームページ滞在時間を上げることに”いちいち”つながります。

特にその効果が高いのがブライダルです。

1組式場として検討するカップルが出てくるだけで、その家族に相談すればその家族がホームページをチェックしに来るたびに映像を見ている時間分滞在時間が上がります。実際に式場として決まった際は、来賓の友人、親せきに式場を伝えるわけですが、アクセスの確認と共に式場の映像をみるたびに滞在時間が上がります。

つまり、映像は口コミの補助的な役割にもなり、更にそこからつながるホームページ滞在時間をあげるSEO効果までも大きく影響してくるため、不特定多数への口コミ効果へとつながるのです。

ホテル・ブライダルのプロモーション制作